Je travaille dans le commerce depuis plus de 10 ans.
J'ai travaillé dans une enseigne de boulangerie industrielle, dans un magasin de déstockage et, depuis 4 ans, je travaille dans un supermarché.
Force est de constater que la politesse et le respect à l'égard du personnel des grandes surfaces est devenu quelque chose de précieux car, malheureusement, de plus en plus rare.
L'incivilité est souvent bégnine au départ : le client oublie de dire "bonjour", de dire "merci" et/ou de dire "aurevoir", t'ignore complètement en caisse, trop occupé à parler au téléphone.
Elle peut être plus vile, plus vicieuse, avec le client qui te prend pour une merde moins que rien, une fille sans cerveau qui n'a pas été suffisament longtemps à l'école pour apprendre ses additions et ses soustractions et faire un rendu-monnaie correct...
Elle devient carrément directe et brutale lorsqu'arrivent les insultes (des "salopes" et "pétasses", j'en ai entendu quelques uns...) et les coups...
En 2007, je travaillais encore dans ma "boulangerie". Une cliente agresse verbalement une de mes vendeuses. Un client, témoin de la scène, demande à la cliente agressive de se calmer ce qui lui vaut, en réponse, un bon coup de pied dans le tibia. A mon tour d'intervenir et de demander à la cliente de sortir du magasin. Le ton monte, évidemment. Elle, elle part en live et m'insulte à tout va. Moi, je garde mon self-control, lui parle fermement mais toujours correctement. Je pense que cette zénitude apparente l'a décontenancée car, à bout d'insultes, elle n'a rien trouvé de mieux à faire que de me balancer son sac à main au visage, par dessus la vitrine de pâtisserie du magasin. Un gros sac à main en cuir, bien féminin donc bien rempli... Sur ce, elle s'est barrée et moi j'ai eu la joue rouge pendant plus d'une heure. Le soir, je suis allée au Commissariat de Police porter plainte. On m'a invitée à aller consulter un médecin pour qu'il constate des traces de coup. J'y suis allée mais, bien entendu, il n'y avait plus de trace visible... donc affaire classée... La trace morale, celle de l'agression, est cependant restée un bon moment mais ça, ça n'est pas du ressort de la Police occupée à gérer des problèmes plus importants (ce que je veux bien comprendre...).
En 2010, j'ai suivi une formation sur la "gestion des conflits dans le commerce" à savoir comment se comporter à l'égard de clients agressifs.
Là où j'ai complètement halluciné, c'est que le formateur nous a clairement dit qu'il fallait passer outre les clients impolis, ceux qui ne disent pas bonjour, ceux qui te parlent mal, etc. La société était dorénavant "comme ça" et il fallait l'accepter.
J'ai bondi! Comment, alors que j'exige de mes enfants qu'ils soient polis, qu'ils disent "bonjour", "merci", "aurevoir", puis-je accepter d'être reléguée au rang de personne invisible, de machine, à laquelle le fait de manquer de respect n'est pas grave?
Et bien, comme réponse, j'ai juste eu le droit d'entendre : "Ce n'est pas à vous d'éduquer les clients... Vous devez accepter leur manque de respect. Tant qu'il est verbal, vous n'avez rien à dire..."!
Et bien c'est mal me connaître Monsieur la carpette! Si vous, vous acceptez de vous faire écraser et considérer comme une fiente de goëland, c'est votre problème!
Mais dire que l'incivilité verbale est "normale", qu'elle est "sociétale" et qu'il faut l'accepter, ça ne va clairement pas être possible.
A quand l'acceptation sans broncher d'un coup, d'une violence physique?
Au risque d'aller à l'encontre des principes inculqués lors de cette formation, je n'irai pas à l'encontre de mes principes personnels.
Et faire une p'tite piqûre de rappel à des gens mal élevés permettra peut-être de transformer le cercle vicieux de l'incivilité en cercle vertueux de la civilité!
NON MAIS !!!
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